Аналитика

Телефонная беседа с потенциальным клиентом - работа творческая, поэтому абсолютно все, сказанное далее, подразумевает вводные слова типа "чаще всего", "иногда", "обычно" и т. д. С опытом работы вы выработаете свой стиль и способ общения с клиентом. Данная же инструкция носит чисто рекомендательный характер.

Разговор с клиентом по телефону является процессом очень индивидуальным. А это значит, что ситуации, описанные здесь как типичные, при вашем собственном построении беседы могут и не возникнуть, зато постоянно будут складываться другие разговорные ситуации, в данной инструкции не учтенные. Не следует в этом случае стараться вести беседу по предложенным стандартам. Формируйте свой подход, создавайте наилучшие для себя условия, старайтесь закрепить в своей практике те ситуации, в которых вы уже добились положительных результатов.

Техническая организация работы

При выборе места работы старайтесь максимально отгородиться от всех не относящихся к делу факторов: ваших домашних, работающего радио, ТВ, чирикающих птиц и т. д. Вы должны быть наедине с телефоном, а клиент не должен, например, по лаю собаки определить, что с ним говорит не ответственный администратор из офиса, а агент на домашнем телефоне. Иначе вы сразу в глазах клиента выбиваете себя из статуса представителя фирмы в серую массу "распространителей чего-то", теряете ореол административной компетентности. Такой фон крайне неблагоприятен для дальнейшего разговора.

Итак, вы нашли в своем доме тихое место, где можно работать. Приготовьте для себя все, что вам может понадобиться: прайс-лист, какую-нибудь текстовую заготовку для начала разговора, списки пользователей и т.п. Главное - все время у вас в руке должна быть ручка, а под рукой - лист бумаги. Фиксируйте абсолютно все, что услышите в трубке: чье-то И.О., обсуждение вашего предложения (разумеется если вы смогли услышать его), сведения об интересующем вас клиенте (например, "болен", "в отпуске"), о состоянии дел в фирме, в конце концов, хотя бы пол того, кто говорил с вами, если других сведений получить не удалось. Максимально напрягайте слух - все эти сведения могут пригодиться вам в дальнейшем.

Напрягать слух и терять время на чисто технические вещи придется значительно меньше, если вы будете работать на хорошем телефонном аппарате: кнопки отнимают меньше времени, чем диск, режим автонабора освобождает вас для другой работы, автоответчик исключит возможность разговора клиента с вашими домашними и т. д. Все эти мелочи при специфике данной работы имеют очень важное значение: профессионализм разговора, безусловно, играет решающую роль, но и с ростом количества "прозвона" шансы на успех возрастают.

Источники

На первый взгляд, с источниками все ясно - реклама в средствах массовой информации, различные справочники, сборники и т. п. Есть и возможности их расширения, и шанс получить положительный эффект при отрицательных результатах поиска по источникам.

Реклама. Следует учитывать, что средние и крупные фирмы часто ведут рекламную кампанию одновременно сразу в нескольких изданиях. Поэтому вы не застрахованы от того, что, позвонив, например, по рекламе "Вечерки" вы не продублируете другого администратора, обратившегося в ту же фирму по рекламе из "МК". Не смущайтесь, если на ваше предложение абонент будет эмоционально объяснять, что "это уже шестой звонок из "Паруса" за сегодняшний день, что им ничего не нужно, что мы им уже надоели". Призовите все свое интонационное обаяние, постарайтесь отделить себя от других звонков. Например, дружелюбно рассмейтесь, обязательно извинитесь, и придумайте что-нибудь, подчеркивающее аналитическую мощь "Паруса" в поиске клиента. Скажем, так: спросите, не давали ли они рекламу (ваш собеседник уже втягивается таким образом в разговор, хотя готов был бросить трубку). Теперь у вас есть возможность маневра. При положительном ответе скажите с интонацией внезапного озарения. "Так это совпадение! У нас есть несколько агентов, работающих по рекламе. А я получила задание обратиться к вам от нашего информационного отдела, у них свои источники". Пусть замороченный клиент недоумевает, что это за "источники" (Вы от ответа на этот вопрос уйдите) и гадает, уж нет ли какой-нибудь более глубокой связи между "Парусом" и его родной фирмой.

Главное сделано - вам удалось выйти из чистого отказа к возможному диалогу. При отрицательном ответе на вопрос о рекламе (бухгалтер может и не знать о публикации) выскажите предположение, что, вероятно, какие-то неполадки с программой поиска клиентов. Тут же, не давая абоненту вставить слово, доверительно сообщите, что "у нас есть специальный банк данных на фирмы со специфической бухгалтерией (бальзам на сердце любого бухгалтера. Каждый считает именно свою бухгалтерию ни с чем не сравнимой по сложности и специфичности), что все это отслеживаете не вы, а целый отдел, и вот, к сожалению произошел какой-то сбой. А потом, ссылаясь на мнение более компетентного, чем вы "отдела", предложите посмотреть программу.

Если вы смогли выйти в своем рассказе на достаточно доверительный уровень и, к тому же, убедили клиента в мощи "Паруса", обладающего какими-то "программами", "отделами", то положительный результат вполне возможен. Наверное после прочтения этой рекомендации будут возникать ситуации, когда сразу несколько агентов, попавших в одну и ту же фирму, будут претендовать на роль "администратора, звонящего не по рекламе". Ничего страшного. Конечно, лучше придумать какую-то свою байку, но можно сослаться и на недоработки "отдела", извиниться за то, что "по техническим причинам, от меня не зависящим, беспокоим вас", потом все-таки плавно перейти к обсуждению вопроса о демонстрации программы.

В общем, любые средства хороши. Главное - у вас есть зацепка для разговора. Вам не просто сказали "нет" и бросили трубку, а произнесли довольно длинное предложение о том, что надоели уже из "Паруса" и этим открыли вам ключ к диалогу. Не дайте абоненту бросить трубку после этой фразы и вы можете выиграть. Вдруг вы и будете той последней каплей, после которой собеседник рухнет как подрубленная секвойя и согласится посмотреть что угодно, лишь бы от него отстали "эти зануды из "Паруса". Сразу активно старайтесь сформировать у клиента интерес уже непосредственно к достоинствам программы. Остальное - искусство агента по продаже.

Рекламные издания содержат гораздо больше информации, чем сама раклама. Вы можете позвонить в редакцию данного издания, а если выяснится, что издание это в составе более крупного объединения - позвонить туда, в статьях часто даны телефоны спонсоров, заказчиков статей, в рекламе более мелких предприятий бывают телефоны концернов, фирмы иногда имеют единый телефон с организацией, сдающей свою площадь в аренду под офис - можно предложить посмотреть программу и им. То есть, при поиске и первом разговоре нужно быть внимательной - уж раз вы потратили время на звонок или чтение рекламы, постарайтесь выжать максимум информации.

Справочные издания. Справочники быстро устаревают: меняются названия, телефоны. Если организации по данному телефону уже нет, постарайтесь выяснить, какое учреждение здесь теперь, спросите о координатах нужной вам фирмы. Можно предложить услуги агента новой организации. Не стоит представлять дело таким образом, будто вам все равно, кому предлагать. Иногда это дает проигрыш там, где можно выиграть. Лучше разыграть неосведомленность и обязательность. Например, сослаться опять же на какой-нибудь "информационный отдел", который дал поручение вам позвонить по этому телефону. Можно высказать предположение, что вы сами что-то напутали, не поняли, забыли записать и т. п. Побольше самокритики в разговоре. Если разговор ведется с секретарем и т. п., то можно попросить у нее телефон гл. бухгалтера, сославшись на то, что может быть гл. бух. в курсе и уже была какая-то предварительная договоренность. То же можно спросить и у самого гл. бухгалтера. Естественно, ответ будет отрицательным, но, возможно, фантазия главбуха подскажет ему другие варианты: предварительные переговоры с "Парусом" программиста, директора и т. п. Главное - у вас появились основания для дальнейшего разговора. Закрепите победу, активно переходя к обсуждению вопроса о знакомстве с программой.

Кроме рекламных и справочных источников хорошо использовать и другие. Способов поиска информации много. Вы можете что-то выяснить из разговоров со знакомыми, внимательного чтения вывески при входе в учреждение, из телефонной ошибки в конце концов. (Случай из практики: набирая телефон фирмы, я случайно "вклинилась" в чужой разговор как раз в то время, когда один собеседник диктовал другому номер телефона и название одного СП. Результат - демонстрация программы в этой фирме). Внимательно реагируйте на предположения главбуха о том, что "Парус" может быть интересен ее знакомым, другой фирме и т. п.

Старайтесь не оставлять разговор в этом случае на уверениях главбуха в том, что "она сама передаст ваш телефон кому надо" - телефон может потерять как она, так и тот, кому она его записала. Лучше мягко настоять на передаче вам координат возможного клиента. Творчески подойдите к фирмам, расположенным около вашего дома, по пути ваших привычных маршрутов. Информация с телефонами может быть внутри, в приемной, у вахтера и т. п. Некоторые фирмы арендуют помещения в госучреждениях с пропускной системой. Узнайте по вывеске точное название этого учреждения, а по "09" - его телефоны. Отсюда до получения телефона арендующей фирмы - один шаг. Использование всех этих "нестандартных" поисков источников очень эффективно по двум причинам. Во-первых, рекламу и справочники используют все агенты, и достаточно какой-либо фирме дать широкую рекламу, как на нее обрушивается шквал предложений бухгалтерских программ. Кто-то начинает смотреть, выбирать. А кто-то покупает чуть ли не первую попавшуюся. И не всегда "Парус". Идя же по не рекламным источникам, вы представляете относительно новое для фирмы предложение, а не одно из многих. Внимание к такому предложению, естественно, больше. Во-вторых, далеко не все фирмы нуждаются в широкой рекламе, но это не значит, что они обладают хорошей бухгалтерской программой. Вследствие своей "закрытости" они имеют мало предложений от агентов, а сами активно не ищут программу так как "руки не доходят". В такой ситуации обычно очень эффективен ваш звонок: ему рады, всех устраивает посмотреть что-то "не выходя из дома".

Рабочее время

Естественно, выбор тех дней и тех часов, когда вы собираетесь обзванивать фирмы - дело индивидуальное. Может быть, вы предпочтете работать каждый день по несколько часов. Но, возможно, уж если вы решили убить время на эту достаточно утомительную работу, то стоит попробовать отработать полный день? Постараюсь привести аргументы. Во-первых, это не означает, что вы целый день должны монотонно предлагать кому-то что-то. Наоборот. При работе с утра до вечера вы несколько раз меняете тип беседы, а главное - сводите к минимуму потери времени на несущественные и лишние диалоги. Дело в том, что рабочий день бухгалтерий строится примерно по одному графику. Исходя из этого обобщенного графика следует строить и свою работу. Не стоит звонить с 9-00 до 10-30: бухгалтер, если и будет на месте, обычно спешит, собирается в банк. Он может отказать вам даже не вникнув в суть вопроса, просто чтобы отвязаться, в лучшем случае попросит перезвонить. С 10-30 до 12-00 - 13-00 - бухгалтер в банке. Для вас самое время справиться у секретарей о телефонах и И. О. главбухов. Звонить самому главбуху лучше через день после выяснения его координат, когда ваш предыдущий звонок секретарю наверняка забудется. В этом случае у вас есть некоторое психологическое преимущество - эффект неожиданной для бухгалтера вашей осведомленности о ее И. О. и других сведениях, добытых вами у секретаря (отпуск, болезнь и т. п.) Обязательно постарайтесь в первых же словах вашего обращения к бухгалтеру показать, что вы знаете ситуацию.

Итак, первая половина дня - сбор информации. Конечно, будут и варианты, когда бухгалтер на месте. Если телефон другой - не перезванивайте, отложите разговор на вечер или на завтра. Если же секретарь сразу передала трубку бухгалтеру - "раскручивайте" перед ней полный текст только если чувствуете, что она твердо нацелена на встречу с агентом. Первая половина дня обычно более напряженная, бухгалтер издерган, не выспался, постоянно отвлекается от разговора с вами на другие дела и вопросы. Все это подводит к быстрому отрицательному ответу, хотя разговор с ним же, но ближе к концу дня, когда бухгалтер вас слушает и слышит, мог бы завершиться более удачно. Поэтому ограничьтесь самой общей информацией и, ссылаясь на заботу о ее времени, предложите подробный разговор перенести на более удобное для бухгалтера время.

Например, "Если вы сейчас не располагаете временем, я могу позвонить вечером или лучше назначьте мне сами время и день. Я обязательно вам перезвоню". Здесь вы подменяете вопрос о том интересует ли его программа (на который можно сразу дать ответ "нет") обсуждением времени дальнейшего разговора (что вроде подразумевает ответ "да"). Конечно, не все, но многие реагируют на эту логическую ловушку: отрицательно ответить на предложение, не подразумевающее выбор между "да" и "нет" довольно трудно. Для окончательной победы следует позвонить за день до намеченного срока. Возможно, если бухгалтер, разобравшись с вашим предложением, склоняется к "нет" - то вы, может быть, застанете его врасплох, он не ждал вашего звонка, не готов дать вам достойный отпор. Если бухгалтер напомнит вам об оговоренной ранее дате, извинитесь за свою забывчивость, невнимательность и т. п. и , если чувствуете, что он располагает временем, сразу начинайте подробный разговор о программе. Возможно, получив детальную информацию, бухгалтер от предполагаемого "нет" придет к "да".

Итак, первая половина дня занята у вас сбором информации. Обычно с 13-00 до 14-00 - обед. Не нужно раздражать ни секретарей, ни пришедших из банка бухгалтеров. Примерно с 14-00 начинайте обзванивать тех, с кем вы предварительно договаривались о повторной беседе, об уточнении сроков и т. п. Некоторое время после обеда присутствует остаточное ощущение досуга - люди настроены более благодушно и, особенно когда в предыдущих контактах вы уже достигли определенных успехов в беседах с данным бухгалтером, он воспринимает саму идею демонстрации достаточно лояльно, тем более, какую-то новую информацию ему получать от вас уже не надо.

Лучше в ближайшие полчаса после обеда не звонить новым клиентам. В это пограничное время между отдыхом и работой такая беседа воспринимается как вторжение в "досуг", импульс возвращения к рабочей обстановке. Пусть кто-то другой, с другими проблемами "пропашет" эту границу. Вам же лучше не рисковать в таком тонком деле как первый телефонный контакт: свое подсознательное нежелание (если таковое есть) перехода от нерабочего состояния в рабочее ваш собеседник вполне может выразить твердым отрицательным ответом, хотя (и такой опыт есть) через несколько дней, при более благоприятных обстоятельствах разговора с ним же, ответ может быть положительным.

Примерно к 15-30 - 16-00 вы закончите повторные разговоры. Самое время знакомства с новыми клиентами. Это время очень плодотворно. Основная суета прошла, скоро домой - вас слышат, вашу информацию воспринимают адекватно. После 17-00 опять старайтесь говорить с бухгалтером только, если его позвали: многие начинают собираться домой, вы их задерживаете, это раздражает, дает повод побыстрее отказаться не дослушав. Но, если вы чувствуете, что бухгалтер заинтересован и располагает временем - постарайтесь действовать активнее, вполне возможна ваша победа.

После 18-00 можно прекратить поиск. Но вообще-то и вечер не бесполезен как для сбора информации, так и для диалога. Первое: вечером больше шансов, что к телефону подойдет не секретарь или референт, а "некто, засидевшийся на работе". Он обычно мало интересуется вашими причинами любопытства - просто дает телефон и ФИО главбуха. Таким образом, за вечер вы можете обзвонить гораздо больше фирм, не тратя время на бесполезные для вас объяснения с секретарем и без риска не получить нужной информации, разбившись о твердое убеждение секретаря, что "программа бухгалтера не интересует". Второе. Вечером в офисе часто собирается весь триумвират:директор, бухгалтер и программист. Если ваше предложение попало на благоприятную почву - вы можете слышать в трубке все обсуждение, узнать из него что-то для передачи агенту по продаже, и тут же получить четкое согласие от данной фирмы на встречу со специалистом, или же такой же четкий отказ (вот здесь очень бы пригодилась ваша возможность слышать в трубке обсуждение - оно может стать основой для дальнейшего разговора через какое-то время). Еще один аргумент в пользу работы на телефоне полный рабочий день: все-таки это во многом игра, театр, а, следовательно, телефонистке нужно "войти в роль", развязать язык, пробудить в себе злость, азарт охотника. Если не удается достаточно "раскрутить" себя за 2-3 часа работы - лучше посвятить этому целый день - побед будет больше. Кроме этого достаточно условного ежедневного графика, есть еще и некоторые закономерности на более широких временных отрезках: не стоит забывать, что пятница во многих учреждениях - короткий день и, соответственно, несколько передвинуть свои беседы, чтобы не раздражать вечером бухгалтера, которого вы застали своим звонком уже в дверях. Особенно это касается лета, когда в пятницу все спешат на дачи. Понедельник - день тяжелый. Особенно в первой половине. Трудно вести диалог перед сдачей баланса - всем не до программы. Зато после сдачи от вас требуется большая активность. Большинство бухгалтеров пребывают в состоянии релакса и эйфории, одна фраза о том, что "наша программа прекрасно выводит баланс" пробуждает в них воспоминания о своих недавних муках, и интерес к "Парусу" повышается. Трудно работать летом и в начале сентября - многие в отпусках. Хотя здесь есть и плюсы: из тех, кто на месте, процент согласившихся на встречу больше, чем осенью-весной. Работы поубавилось, можно спокойно все посмотреть и т. п. Летом приходится количественно обзванивать гораздо больше фирм для получения своего обычного качественного результата. Зато к осени у вас скапливается большой объем предварительной информации, и начало осени проходит уже исключительно в беседах с "нужными людьми". Следует учитывать также, что ваше внутреннее состояние безусловно накладывает отпечаток на беседы. Если для вас понедельник - тяжелый день, или в дождь вам трудно работать- не нужно себя заставлять. Вы вполне можете, независимо от вашего желания, подчинить собеседника своему настроению, внушить ему отрицательную установку (ведь получается у вас каким-то образом менять мнение клиента с отрицательного на прямо противоположное. Возможно, процесс обратим, и дождик за окном вдохновляет вас именно в этом направлении. Особенно, если и собеседник ваш реагирует на дождь аналогичным образом).

Беседа. Некоторые правила.

В отличие от работы агента-специалиста, работа телефонистки более отдалена от самого процесса конкретной продажи, что накладывает определенную специфику на организацию и ведение вашей работы. Собственно, ваша задача состоит в формировании у собеседника мысли о том, что новая программа нужна, и, возможно, именно "Парус" ему подойдет. Доказательство того, что подойдет Парус и только Парус - это уже дело агента по продаже. Причем такое мнение в наименьшей степени формируется за счет передачи вами какой-то конкретной информации о программе. Много ли тонкостей можно сообщить о программе на словах, без ее демонстрации? В любом случае, влияние на клиента чисто абстрактной информации по телефону не более эффективно, чем любая другая реклама по СМИ. Она или забывается, или принимается к сведению. Но ваша задача сложнее. Вам нужно получить конкретный ответ, причем не статистически индифферентное "да" или "нет", а осознанный клиентом результат, выраженный в желании встретиться со специалистом. Эта цель достигается не столько информирующей, сколько "театрализованной" частью вашей беседы. Вот некоторые правила, возможно, не самые существенные для вас, но проверенные опытом:

1. С мужчинами, молодыми девушками старайтесь говорить более низким голосом - информация, переданная хорошим грудным контральто, всегда выглядит внушительнее и весомее, чем она же, "пропетая" в сопрано(вспомните роли Гоголевой - много ли среди них легкомысленных особ?). Исключение следует сделать для немолодых главбухов, мало знакомых с компьютерной техникой. С ними хорошо говорить естественным голосом, "за жизнь", или щебетать нечто, напрашиваясь на определения "деточка" или "милочка".

2. Если вы - телефонистка, то кокетничайте с собеседниками-мужчинами, если они на это напрашиваются, и не давайте ни малейшего повода для своего превосходства над собеседницами-женщинами. При разговоре с мужчинами полагайтесь на свою интуицию.

Учитывайте также, что в целом реакция мужчин и женщин на ваше предложение не одинакова. Мужчина обычно интересуется технической стороной, статусом Паруса на рынке информационных технологий, сведениями о пользователях. Женщины чаще расспрашивают о ценах, обучении, сопровождении. Мужчина более независим в своих решениях и чаще соглашается на встречу с агентом без обсуждения этого вопроса с администрацией, женщины обычно более осторожны и не хотят брать на себя ответственность: они откладывают переговоры с вами для консультации с директором, более подвержены той ситуации, в которой вы ведете с ней беседу. Например, если в данный момент она занята балансом, который сдает через два дня, совершенно бесполезно говорить ей, что агент посетит ее тогда, когда ей будет удобно, а звонить будет после баланса.

Подавляющее большинство женщин-бухгалтеров будет настаивать, чтобы ей перезвонили вы, а не агент. В общем, женщины более хлопотливы, обращают больше внимания на мелочи, они реагируют и на ваш голос, и на манеру разговора. Мужчинам обычно просто приятно поговорить с любезной дамой, они быстрее сосредоточиваются на рамках предложенной вами информации, то есть ведут разговор о самых общих характеристиках программы и о визите агента, а не о мелких подробностях. Какой-либо закономерности между такой типично женской или мужской реакцией на ваше предложение и фактом продажи программы не наблюдается: дама может мучить вас полгода, требуя постоянных перезвонов и откладывая визит, и в конце концов отказаться или ничего не купить после визита агента. И наоборот - господин, говоривший с вами ровно полминуты, не запомнивший ни вас, ни названия программы, покупает все и в полном объеме. Тем не менее, все это надо учитывать и быть готовой к тому, что с женщинами вы будете говорить дольше и, скорее всего, не один раз. Впрочем, вполне возможно, что для телефониста эта картина будет прямо противоположна, и женщины более положительно воспримут информацию, изложенную по телефону мужским голосом.

3. Будьте вежливы и корректны. Ведите беседу как деловой партнер, а не проситель. Интонацией старайтесь подчеркнуть равность вашего положения (но ни в коем случае не чье-то превосходство - ваше или собеседника). Отойти от этого правила в разговоре можно только в двух случаях. Первый - когда вы имеете дело с человеком авторитарного склада. Это будет видно по интонации, по месту его в коллективе. Например, если секретарь говорит вам, что всеми вопросами занимается директор, и бухгалтер, ничего не выслушав, отправляет вас к нему же, приготовьтесь, что скорее всего сейчас директор будет вас чему-то учить, а не о чем-то спрашивать. Не сопротивляйтесь, идите за его логикой, поддакивайте ему, и, между делом, подавайте информацию, предлагайте. Если он не зациклен на мысли, что "все программы плохи", вы вполне можете иметь положительный результат. Главное, чтобы он не понял, что вы его переиграли. Пусть он считает, что до идеи вызова агента он дошел сам. Для этого сформулируйте свое предложение в более подобострастном тоне.

Например так: "Я вообще-то администратор и в технических сторонах программы разбираюсь слабо, как, собственно и в бухгалтерии. Я просто хотела пригласить вашего бухгалтера к нам в демозал. Теперь я вижу, что наиболее глубоко понимаете эти проблемы вы и вам как специалисту наверное интереснее было бы ознакомиться с нашими подходами. Только вот, Иван Иванович, наверное временем вы ограничены". Небольшая пауза. Вы как бы ищете выход. Директор тоже вряд ли сразу ответит отказом: вы его поставили перед дилеммой: или сказать, что наш подход его не интересует и тем самым косвенно признать, что он не специалист, или нырнуть в лазеечку, которую вы ему приоткрыли, и подтвердить, что времени нет. И вот, когда он уже собирается "уйти", вас как бы "осеняет": "Может быть мы сделаем так, - говорите вы вдохновенно, - к вам лично придет кто-нибудь из наших сотрудников и подробнее расскажет о программе уже на профессиональном уровне, принесет демо-версию. Я думаю, никто не откажется поговорить с вами об этом.

Мы хорошо знаем вашу фирму (завод, ресторан, магазин и т. д.). Последний аргумент следует приводить, если можно придумать, почему бы мы могли их знать: реклама, товары, услуги. В конце концов прибавьте, что, если директору так и не удастся выбрать время для просмотра, агент может встретиться для начала с главбухом. Директор доволен - у него есть теперь другой выбор: посмотреть самому или спихнуть это на бухгалтера. Вы подталкиваете его к окончательному решению: "Иван Иванович, с кем лучше нашему представителю договариваться о всрече - с вами или с главбухом?" При любом ответе вы выигрываете, так как конструкция последнего вопроса стирает любую возможность отрицания. Или директор сам выразит желание посмотреть программу, или вы уже спокойно можете говорить с бухгалтером, заручившись поддержкой директора. Таким образом вы переигрываете директора не задевая его авторитарных твердынь.

Второй случай, в котором идея равноправного разговора будет вам только мешать - это когда разговор переходит в узко профессиональную область, будь то бухгалтерия или автоматизация. Говорить по существу программы можно только, если вы чувствуете свою подготовку в данной области настолько значительной, что можете по телефону блестяще объяснить все тонкости и нюансы. Во всех остальных случаях о самой программе и ее более подробных характеристиках следует говорить как можно меньше. Не нужно ставить себе целью продать программу по телефону - из этого все равно ничего не получится, а вред может быть: одно дело, когда у клиента возникает представление о программе при встрече со специалистом и просмотре демо-версии, и совсем другое - при разговоре с вами. В последнем случае клиент имеет не представление о программе, а представление о том, как вы представляете себе возможности программы, и то в том случае, если он понял адекватно ваш рассказ. Многие собеседники не улавливают этой разницы и пытаются сделать для себя какие-то заключения на основе "более детального" разговора с вами. Так не будем давать им повод для этого "более детального" разговора, который может привести к упрощенной оценке программы, что не выгодно ни вам, ни Парусу, ни самому клиенту. Даже, если вы знаете ответ на какой-нибудь тонкий вопрос - старайтесь не признаваться в этом. Причем ни в коем случае не высказывайте равнодушие. Показывайте всячески, что вы стараетесь ему помочь, несите милую чушь, постоянно напоминайте с сожалением, что вы не специалист. Уж если очень настойчивый собеседник - извинитесь, скажите, что сейчас проконсультируетесь со специалистом и продолжите разговор с клиентом через пять минут. Узнайте в Парусе тот минимум, который следует ответить на данный вопрос, и перезвоните клиенту. После этого собеседник вряд ли будет заставлять вас снова перезванивать за консультацией по какому-то другому его вопросу. Итак, ваша задача - продать не программу, а специалиста, который продает программу. Чтобы не выходить за рамки этой задачи, всей конструкцией беседы старайтесь подчеркнуть, что вы сюда позвонили исключительно с организационной целью - обеспечить приход сотрудника Паруса к заинтересованному лицу.

4. Для того, чтобы в вас сразу признали администратора, старайтесь строить разговор на индивидуальном уровне. Практика обслуживания (а работа на телефоне и есть одна из форм информационно-рекламного обслуживания) еще очень нечасто нацелена на индивидуальный подход. Поэтому внесение элемента индивидуального обращения дает очень хороший эффект. Пусть наш клиент считает, что среди всех других звонков от фирм, именно из Паруса позвонил не просто какой-то там агент, а Главный наиглавнейший Администратор, который звонит сам только в исключительных случаях особо важным клиентам. Конечно, нельзя доказывать это прямым текстом. Формируйте такое мнение интонацией, какими-то намеками, сообразно ситуации. Если вы смогли сделать это - клиент с комплексом величия собственной фирмы или привычкой доверять авторитету почти ваш.

Как уже было сказано, не следует признаваться, что вы звоните с домашнего телефона. Если клиент просит телефон для связи с вами - несколько задержитесь с ответом как бы обдумывая, а потом скажите что-нибудь доверительное, вроде: "Знаете что, возьмите лучше мой домашний, так будет быстрее. Звоните вечером, я буду посвободнее, все и решим". Если у вас есть определенный день и часы, когда вы посещаете Парус, и клиент подозревает, что вы "барышня на телефоне", как бы невзначай добавьте: "Впрочем, вы можете звонить и в офис, но я там бываю крайне нерегулярно. Хотя, в пятницу, во второй половине дня, вы меня всегда можете там застать". Не волнуйтесь, скорее всего вам не будут перезванивать ни домой, ни в Парус, но впечатление полноценного сотрудника Паруса, компетентного в административных вопросах останется, и при вашем повторном звонке может помочь.

Вообще, старайтесь сформировать у собеседника представление о солидности и крупных масштабах нашей фирмы. Не нужно это делать напрямую. Но если, например, вам отвечают, что на выставке Парус им показывал "какой-то парень в синем пиджаке" - с легким смехом ответьте, что в Парусе работает порядка 200 человек (не более 180 - это хорошо для печатной рекламы, а на слух клиент может подумать, что это около 181) и что всех по пиджакам вы, конечно, знать не можете. Хоть вас и не просили признаваться в знакомстве "с синим пиджаком", и теперь считают несколько странной - главное достигнуто - вы показали масштаб организации. Или, например, приглашая в демозал, объясните, что он на третьем этаже, потом, как бы перебив себя, добавьте: "Ой, нет, я ошиблась - на втором". Тем самым вы даете клиенту косвенную информацию, что Парус, вероятно, занимает как минимум три этажа. Добавьте, что, в конце концов, он может обратиться на любом этаже в любой отдел, и ему покажут демозал. Тут уж вы создаете просто мифический образ огромного здания из стекла и бетона, где на каждом из трех этажей в бесчисленных отделах сидят 200 сотрудников, готовых прийти на помощь. В общем, то, что нельзя делать с программой по телефону - формировать у клиента искаженное впечатление, то в полной мере можно делать с его представлениями о самой фирме. Не бойтесь его разочаровать. В подавляющем большинстве случаев желание клиента прийти самому в демозал так и остается желанием. В конце концов он выбирает встречу с агентом на своей территории. В формировании преувеличенных представлений главное - не действовать напрямую. Между делом назовите Парус концерном, при предложении визита на фирму агента назовите его представителем или специалистом, если спрашивают о количестве пользователей, говорите, что только в Москве 2.5 тысячи и тут же добавьте, что есть филиалы в С-П, Самаре, Омске и др., методично называя все города. Если просят назвать кого-либо из пользователей, сделайте вид, что вопрос этот вас несколько затруднил, начните робко: "Вообще-то у нас только по Москве 2.5 тыс. пользователей... Ну, давайте я вам по последним продажам посмотрю..." И так же спокойно, без интонации "козырной карты", как бы выбирая из многих и постоянно употребляя слово "например", назовите 5-6 самых крупных. Клиент будет уверен, что у вас в списке еще не менее 20 подобных.

5. Вообще, если ситуация не требует от вас роли Наиглавнейшего и Наикомпетейтнейшего Администратора, можно использовать роль Неопытного Администратора - она в некоторых ситуациях не менее эффективна. Выше же был показан подобный пример с ссылкой на крупных пользователей, так же можно подать информацию о победе Паруса в конкурсах. Не рекламируйте программу стандартными фразами типа "очень хорошая", "пользуется успехом", "победитель конкурса". Это выводит вашу информацию на уровень базарного зазывалы, тем более, что у многих клиентов достаточно неоднозначное отношение к разнообразным конкурсам программной продукции. Лучше, как-бы вспомнив что-то важное, добавить: "Да, совсем забыла, наша программа занимает уже несколько лет первое место на конкурсе, который проводят "Финансовая газета" и "Бухгалтерский учет". Ну, вы - специалист, наверное лучше меня знаете, какого масштаба это мероприятие. Так вот, и в этом году мы заняли первое место на таком престижном конкурсе. Во-первых, вы сообщили клиенту, что программа не новая, что она уже несколько лет доказывает победами свое преимущество перед всеми другими. Во-вторых, если собеседник знает что-то о конкурсе, он воспримет информацию положительно, если нет - тем более, ведь вы апеллировали к нему как к специалисту, который знает масштаб конкурса, то есть, возможно, сформировали у него небольшой комплекс: (все специалисты знают, кроме меня), в любом случае в подобной ситуации вы выглядите некоей начинающей сотрудницей, от души желающей ознакомить собеседника с достоинствами программы, но совершенно не владеющей основами рекламной подачи товара, просто случайно вспомнившей одно из достижений Паруса. И собеседник начинает думать, что достижений значительно больше, просто вы плохо владеете приемами рекламы. Если к этому вам удастся так же наивно приплести рассказ о 200 сотрудниках, 2.5 тыс. пользователей, филиалах в городах и т. д., клиент будет просто потрясен истинными размерами, если эта особа, которая совершенно не умеет рекламировать, так серенько говорит о действительно значительных положительных сведениях, какие же тогда факты используются Парусом собственно для рекламы? В общем, путайте клиента, давайте ему напрямую понять, что это ваше чириканье и есть реклама.

6. Конечно, следует приложить все усилия, чтобы у вашего собеседника сложилось положительное впечатление от беседы с вами. Но, по большому счету, положительное или отрицательное впечатление вы произведете на клиента - не столь важно. Главное, чтобы вы не произвели отталкивающего впечатления, чтобы клиент шел на диалог. Не следует особо комплексовать, если собеседник пытается как-то намекнуть вам , что вы - зануда, надоеда, тугодум или болтушка, прилипала и т. д. Помните, что это все - ваши роли, главное - результат.

7. У телефонистки мало средств для завоевания симпатий клиента. В основном это - интонация, тембр голоса, удачное время звонка и правильно поставленный вопрос. Поговорим о последнем. Тут есть несколько общих правил:

а) Не формулируйте вопросы так, чтобы на них можно было дать однозначный ответ "да" или "нет". Например, не следует спрашивать: "Интересует ли вас программа по бухучету?" Предпочтительнее сказать: "Мы хотели бы ознакомить вас с нашей программой по бухучету. Как вы смотрите на это предложение?"

б) Не допускайте в своем тексте глаголы "купить", "приобрести" и т. д. раньше, чем этими глаголами заговорит ваш собеседник. Иначе вы с первых же слов сводите ваш диалог к обычному разговору продавца с покупателем. Причем и вы - не продавец программы, так как продавец - агент, и собеседник ваш - не покупатель, так как он еще и в мыслях не имеет идеи приобретения вашей программы. Вам эту идею еще нужно донести до него. Найдите какие-то иные слова для формулировки вашего предложения: "ознакомить с программой", "рассказать о программе" и т.п. Второй вашей фразой обязательно подведите собеседника к мысли о взаимосвязи прихода агента с более или менее четким желанием клиента приобрести какую-либо бухгалтерскую программу. При этом опять таки обходите слово "купить" и ни в коем случае не делайте акцент на приобретении именно Паруса - это может отпугнуть. Формулируйте свое обращение более мягко, например: "Если вы присматриваете себе для работы какие-то бухгалтерские программы, мы могли бы показать вам возможности Паруса, и тут же переходите к орг. вопросам (особенно, если вы чувствуете нерешительность клиента)". Сообщите, что бухгалтеру никуда ехать не нужно, что специалист приедет сам тогда, когда это устроит бухгалтера, что займет он не более получаса его времени, а если нужно, то больше, что все это естественно бесплатно и т. д. Вообще, ссылка на бесплатность и ненавязчивость визита специалиста - аргумент для положительного решения достаточно сильный. Но он и формирует у клиента дополнительный пункт в пользу приглашения агента без малейшей цели покупки программы, просто "из спортивного интереса".

Поэтому диалог в стиле "отчего бы вам и не посмотреть забесплатно" следует вести осторожно, только в том случае, если у вас есть хоть малейшая уверенность, что программа может все-таки интересовать клиента и с точки зрения покупки. Конечно, дать точный прогноз в этой ситуации практически невозможно. Ради того, чтобы, особо себя не утруждая, посмотреть что-то новенькое, вам вполне могут говорить о возможном приобретении программы (особенно любят вызывать агента "из спортивного интереса" программисты). Так что какие-то рецепты по распознанию истинного интереса дать крайне трудно - анализируйте каждый конкретный случай.

в) Не менее щекотливый вопрос о ценах. Цены спрашивают почти все. Не спрашивают, в основном, по четырем причинам: организация может себе позволить купить программу по любой цене; собеседник просто забыл выяснить у вас этот вопрос; вы не внушаете собеседнику доверия в точности вашей информации о ценах; многовариантность программы побуждает собеседника подготовиться к разговору с агентом в плане поиска наиболее приемлемого для себя варианта и уже исходя из конкретного набора решать проблему цены непосредственно с агентом. Первый и последний пункт предполагает более стабильное отношение клиента к факту вызова агента. Второй и третий могут повлечь за собой отказ уже на следующем после вашего обращения этапе - при телефонном разговоре с агентом по продаже. Конечно, не следует давать информацию о ценах, если вас об этом не просят. Но, если вы четко понимаете, что фирма цены "не тянет" - все-таки сообщите их в самой мягкой форме. Если последует отказ - постарайтесь договориться о новом звонке. Смягчить восприятие цены можно несколькими способами: если в прайс-листе даны цены как с учетом налогов так и без них - предпочтительнее давать последние, не уточняя, входят ли в них НДС и другие налоги, если цены только полные, то после того, как вы назвали сумму, обязательно добавьте - "но это уже со всеми налогами и стоимостью нашего годового сопровождения программы". Называйте только цену базового пакета и добавляйте, что кроме него есть много дополнительных блоков, например... (и перечисляйте все имеющиеся, а после этого скажите "и другие"), есть сетевые варианты, так что конкретную цену того, что возьмет клиент лучше обсудить со специалистом. Если у вас все-таки требуют конкретной верхней цифры - называйте максимальную сумму по прайсу и тут же добавьте, что внутри этого разброса цен масса вариантов. Таким образом, вы одновременно и ответите конкретно, и не ответите ничего. Следует избегать двух крайностей: отвечать на вопрос о цене: "От нескольких сот тысяч до нескольких миллионов", не объясняя ничего про вариантность цен. Такой ответ на вопрос о цене раздражает клиента. Он ждет хоть какой-то, но конкретной цифры. Дайте ему стоимость базового пакета и в самых абстрактных формах скажите о других возможностях в ценнообразовании программы. Если интерес иссяк - на этом и заканчивайте, если нет - старайтесь избежать другой крайности - клиент может требовать от вас цен на всевозможные варианты комплектации. Не стоит в этом случае зачитывать весь прайс. Скажите, что все, кроме базы, можно разбить на самые причудливые сочетания, и конечная цена будет складываться в зависимости от того, насколько будет задействован этот "разъемный" блок. Скажите, что тот прайс-лист, который у вас в руках, не может учесть абсолютно всех пожеланий клиента, но специалист, который будет демонстрировать программу, составит клиенту точную калькуляцию, учитывающую все его пожелания. Если вы чувствуете пристальное и мелочное внимание к ценам, объясните, что есть относительно дешевые варианты программы. Если видите, что интерес к ценам чисто формальный - старайтесь перевести разговор на другую тему.

Естественно в разговорах о ценах как можно чаще следует произносить слова "цена", "стоимость", и как можно реже конкретные суммы. Если вам открытым текстом говорят, что при всех вариантах программа слишком дорога, тут же согласитесь, что, действительно - не дешева, сошлитесь на высокий класс программы, на серьезность сопровождения, развивайте беседу в направлении "всегда ли хороша дешевая программа" и "чем программа лучше, тем она дороже, и наоборот". Иногда такие беседы предотвращают отказ от встречи с агентом.

г) Избегайте вопросов со скрытым отрицанием, например: "вы не скажете мне..." или "не хотели бы вы..." Эмоциональная реакция на обращение незнакомого человека очень зависима от внешних факторов, при ответе на вопрос на подсознательном уровне всегда идет выбор между "да" или "нет". Зачем формой вопроса закладывать в подсознание собеседника лишний кирпичик в пользу отрицательного ответа? Если уж не можете обойтись без частицы "не", прибавьте к ней хотя бы частицу "ли" - это как-то смягчит отрицательный пафос: "Не скажете ли вы...", "Не хотите ли вы..."

Не высказывайте в вопросе ваших собственных опасений, например: "Извините, вероятно, не очень во время - уже конец рабочего дня. Я хотела предложить вам ознакомиться с нашей программой бухучета..." Начинайте сразу с предложения. Если ответят, что вы позвонили не вовремя - извинитесь и четко оговорите день и час вашего повторного звонка. Этим вы уже, возможно, приобрели преимущество: некоторые будут считать себя обязанными, некоторые будут при повторном звонке "в среду ровно в 16-00" подкуплены вашей пунктуальностью. Не подсказывайте собеседнику ответ, особенно,если он вам нежелателен. Например: "Устраивает ли вас ваша бухгалтерская программа?" Тут собеседнику и думать не нужно, вы уже сами все сказали, тем более он вам и так отказал, ссылаясь на то, что программа есть. Лучше мягко выскажитесь в том смысле, что "повод ли это не смотреть другие программы?" Пусть клиент сам мучается выбором: отказать или посмотреть... Избегайте вопросов типа: "Как вы относитесь к проблемам автоматизации бухучета?" Такие глобальности вызывают у собеседника напряженное предчувствие еще более глобального предложения от вас или раздражение: "меня отвлекают, заставляют мыслить астрономическими категориями только для того, чтобы впаять какую-то программу". Но если сам собеседник выходит на этот уровень, активно поддерживайте разговор, постепенно направляя его к вашей конкретной цели.

д) Особое внимание уделите вашему первому обращению к клиенту. Не следует зачитывать длинный текст. Чтение с листа вообще притупляет восприятие, а по телефону особенно. В аудитории можно сосредоточиться на жестикуляции и мимике докладчика, на его костюме, прическе и т. д. Вы же оставляете своего собеседника наедине с телефонной трубкой, которая вот уже полминуты заунывно рассказывает о каком-то Парусе, который занимается разработкой и внедрением... На второй фразе клиент впадает в состояние анабиоза и вряд ли вашего монолога сможет четко понять, чего же вы все-таки от него хотите, и разбираться не будет. Просто отреагирует отрицательным ответом, чтобы вы не начали зачитывать все сначала. Сократите текст до 2-3 первоначальных фраз: представьтесь, предложите ознакомиться с программой, объясните условия организации такого знакомства (возможность прихода специалиста, посещения демозала в Парусе и т. д.) Стиль должен быть максимально приближен к разговорной речи. Наметьте в своем тексте паузы, интонационные переходы и т. п.

е) Любая информация не бесполезна, а отрицательный результат тоже результат. Фиксируйте и запоминайте абсолютно все. То, что вам кажется неважным, может стать очень важным при повторном звонке. Например, вам не могут или не хотят назвать телефон главбуха. Дайте секретарю свой телефон и попросите ее назвать и.о. бухгалтера, чтобы "если она будет звонить, я сориентировалась, а то у меня очень много фирм". В 9 случаях из 10 такую информацию секретарь вам даст. Подождав дня два позвоните снова, лучше вечером, когда секретарь уже ушел и с вами говорит некто, засидевшийся на работе. Ваш вопрос о телефоне "Марины Сергеевны, бухгалтера" уже воспринимается гораздо спокойнее - вы демонстрируете свое знание ее и.о. и должности. Скажите эту фразу на одном дыхании - пусть у собеседника создается впечатление, что бухгалтер вам срочно нужна, а телефон вы знали, но потеряли. Он предупредит вас, что она уже ушла. Огорченным голосом спросите, будет ли завтра она. Наверняка вы получите и телефон, и точные сведения о времени прихода бухгалтера. Если вы уверены, что секретарь не запомнила ваш голос, можно и ее через несколько дней попросить соединить вас с бухгалтером, с Мариной Сергеевной. При такой конструкции просьбы больше шансов, что секретарь не станет выяснять причины вашего любопытства и давать свои заключения о целесообразности вашей беседы с бухгалтером. Только обдумайте достойный ответ, если секретарь все-таки спросит "По какому вопросу?"

ж) Старайтесь при любой возможности выйти в общении с официального на личностный уровень контакта. Здесь как раз пригодится та "к делу не относящаяся" информация, которую вы тщательно зафиксировали: отпуск, болезнь главбуха, ее учеба на компьютерных курсах, проверка налоговой инспекции, пожар в офисе и т. д. В разговорах, не касающихся непосредственно вопросов бухгалтерской программы, не занимайте ведущего положения, поддерживайте лидерство собеседника. Это может помочь вам выяснить внутренние взаимоотношения, состояние дел в фирме, отношение администрации к бухгалтерии и к возможности автоматизации бухучета, о предполагаемых покупках компьютеров, об оценке бухгалтером работы программистов - словом, все, что может помочь вам оценить перспективы дальнейшей работы с данной организацией.

8. При переадресовке вас от одного специалиста к другому или к администрации обязательно ссылайтесь на того, от чьего имени вы говорите. Это сразу выводит вас из роли "агента откуда-то, предлагающего что-то" в роль посредника в заочном диалоге между сотрудниками данной фирмы по предложенной вами теме. В такой ситуации есть и положительные, и отрицательные моменты. Например, вы узнали каким-то образом о взаимоотношениях этих сотрудников или чувствуете эти отношения по интонации, по развитию беседы. Если они отрицательны - старайтесь заинтересовать собеседника собой, своим текстом, всячески уводя клиента от факта того, от чьего имени вы с ним говорите. Если эти отношения нормальные - постарайтесь каким-то образом намекнуть на положительную договоренность в беседе с тем лицом, которое вас переадресовало. Это не значит, что такая договоренность действительно должна иметь место, главное, чтобы так представлял себе дело ваш собеседник. Например, Марина Сергеевна при первых же ваших словах сказала, что этими вопросами занимается исключительно Иван Иванович, а ее они абсолютно не интересуют. Начните разговор с Иваном Ивановичем со слов: "Я вот предварительно с Мариной Сергеевной разговаривал, она мне сказала, что вообще-то вы этими вопросами занимаетесь. Дело вот в чем..." Пусть ваш текст выглядит коряво, как будто вы только что излагали все это перед М. С. и вот теперь путано объясняете И. И. преамбулу.Это только утвердит его в мысли, что какого-то положительного результата в беседе с М. С. вы уже достигли.

Если вы не смогли выяснить характер взаимоотношений тех людей, от кого и к кому вы обращаетесь - ссылки делайте более осторожно, лучше сразу переходите к существу дела.

9. Воздерживайтесь от критики конкурентов и каких-либо программ. Такой разговор можно начинать только тогда, когда программу или фирму ругает сам клиент, но и в этом случае не нужно радостно бросаться в струю обличительства. Вполне возможно, что истинное отношение бухгалтера к имеющейся у него программе или какой-либо фирме гораздо спокойнее, просто таким образом бухгалтер пытается выяснить, учтены ли в Парусе недостатки, мешающие ему в той программе, на которой он работает, сравнивает на примере Паруса, достаточно ли серьезно сопровождение, которое ему предоставляет та фирма, чьей программой он пользуется и т. п. Вместо прямой критики лучше использовать более общий разговор, например, сказать, что "вообще-то каждая программа соответствует какой-то определенной стадии развития фирмы, а, значит, и сложности бухгалтерии. Программа (называете ту программу, которую критикует собеседник) тоже хороша, но для достаточно примитивного учета, не обладающего какой-то определенной спецификой". Мы помним, что почти каждый бухгалтер считает свою программу крайне специфичной. Таким образом, вы этой фразой сразу принижаете в его глазах роль имеющейся у него программы как неспособной отразить всю специфику. Теперь нужно так же осторожно, не противопоставляя какой-либо программе или фирме, похвалить нашу программу. Для достижения положительного эффекта нужно сделать, на первый взгляд абсурдную вещь - покритиковать Парус.

Во-первых, выразите сомнение во всемогуществе Паруса. Для этого сначала назовите область, в которой Парус действительно не применяется. Начните разговор с какой-нибудь истины. Например, так: "Знаете, идеальной программы просто не бывает в природе. У нашей программы тоже есть свои ограничения: если вы занимаетесь чисто банковской деятельностью - сразу могу сказать - банки на Парусе работать не могут. Но вот все бухгалтерские операции с помощью Паруса выполняются на высоком уровне. (Разумеется, если у вас есть хоть малейшие подозрения, что вы имеете дело с банком, этого говорить нельзя. Банкам, уж если вы на них напали, следует объяснять, что Парус - это очень хорошая бухгалтерская, но не банковская программа и прекрасно может использоваться банком для решения внутренних задач бухгалтерии). Бухгалтер, никогда банковскими операциями не занимавшийся, скорее всего сосредоточится на той части вашего текста, где вы говорите о банковской деятельности, и, возможно, сформулирует мнение: "Кроме банковских операций, которые мне никогда не понадобятся, Парус может все". Таким образом, вроде бы доверительно раскрыв бухгалтеру слабые стороны Паруса, вы на самом деле сформировали у него положительное мнение о полноте бухгалтерских функций, выполняемых нашей программой. Теперь уберите возможные сомнения бухгалтера, рожденные вашим тезисом о соответствии бухгалтерской программы определенному статусу фирмы. Например, скажите, что Парус также не очень удобен, если вам нужно представлять отчетность по общеевропейским стандартам, но все функции, необходимые для ведения бухучета в России, Парус выполняет эффективно и с учетом различных специфик. В подавляющем большинстве не менее смутно, чем вы представляя себе, что такое "общеевропейский стандарт" (можете придумать и какой-нибудь более космический термин), бухгалтер сформулирует себе вывод: "До таких европейских высот мы все равно вряд ли дорастем, а Парус, значит, может быть полезен не только сейчас, но и по мере усложнения бухгалтерии вплоть до самых серьезных уровней". Особенно это хорошо действует на представителей малых и средних фирм. С крупными концернами и СП надо быть осторожнее. У них действительно может быть какая-нибудь подобная отчетность или бухгалтер уверится с ваших слов, что те некоторые особенности, которые существуют в бухгалтерском учете СП и внешнеторговых организаций и есть "общеевропейская отчетность". С ними лучше вести разговор о том, что какая бы бухгалтерская документация ни шла за рубеж, в России им все равно придется работать в рамках российской бухгалтерской системы и здесь Парус незаменим.

Если ваш собеседник уж явно высказывает недовольство имеющейся у него программой, поддержите этот разговор, сославшись на то, что "многих эта программа не устраивает", при этом обязательно напомните, что вы "не специалист, но от многих бухгалтеров и программистов слышали критические замечания об этой программе". Дистанцируя себя как неспециалиста от "многих бухгалтеров и программистов" вы формируете у собеседника тезис о том, что к его мнению присоединяются и "многие другие специалисты". То есть это как бы не вы критикуете чью-то программу (что может дать повод бухгалтеру подозревать вас в предвзятости в корыстных целях), а ставите собеседника перед фактом общественного мнения, распространенного "среди специалистов".

Очень осторожно воспринимайте критику программ, сделанных силами самой фирмы. Даже если бухгалтер жалуется вам, что программисты многого не учли, что долго тянут с доработкой и т. п. - помните, что вы - человек со стороны и не знаете никаких тонкостей взаимоотношений в том коллективе, с членами которого вы беседуете. Ограничьтесь предложениями ознакомиться с нашим подходом, выскажите уверенность, что "судя по тому, что вам (бухгалтеру) хотелось бы видеть в программе, я думаю, Парус может вас заинтересовать".

Не поддавайтесь на предложения сравнить Парус с программами конкурентов, изложить в устной форме, чем наша программа "лучше всех". Это уже профессиональный разговор, в котором, если вы не специалист, по телефону лучше не вступать. Но когда у вас есть материалы с какими-то формальными параметрами, говорящими о превосходстве Паруса: коэффициенты, доли, проценты - можете составить примерно такой текст: "Ну что значит "чем лучше"? Просто другая программа. Я не специалист. Вы как специалист задайте этот вопрос нашему представителю при встрече. Он вам на него ответит более наглядно и профессионально. Если хотите, я могу привести вам некоторые данные. Вот, например... (и зачитываете самые эффектные данные из ваших материалов)". Неплохо перед этим подержать паузу, как будто вы среди бумаг ищете нечто, для вас не очень важное. В общем, чем весомее у вас аргументы в пользу Паруса, тем меньше победных интонаций в голосе. Это всегда дает эффект преподнесения "козырного" факта как "одного из многих" и как бы предполагает наличие других не менее значительных.

10. В беседе никогда не противоречьте открыто. Если какие-то, не устраивающие вас высказывания не принципиальны - не стоит настаивать на своей позиции: кого она в данном случае интересует? Лучше всего соглашайтесь, поддакивайте - этим вы располагаете к себе собеседника. Те же высказывания, которые кажутся вам опасными для дальнейшего развития диалога, старайтесь сгладить и ослабить. Для этого стройте конструкции так, чтобы первой частью своего текста как бы примыкать к мнению собеседника, а второй - высказывать прямо обратные или альтернативные суждения. Например: "Да, Марина Сергеевна, действительно: стандартные бухгалтерские программы практически не учитывают специфики. Но, знаете, сейчас на рынке очень много программной продукции по бухучету. Конечно, такое громадное количество программ смотреть - никакого времени не хватит. Но, собственно, крупных, комплексных программ, ориентированных именно на торговую (производственную, инвестиционную, рекламную и т. п.) специфику не так уж и много. Вот Парус как раз одна из таких. Вы посмотрите ее. Времени это займет совсем не много. Возможно, Парус вам и понравится. У нас там учтена масса тонкостей бухгалтерии именно торговой фирмы. Я не специалист, и вряд ли смогу вам что-то подробно об этих тонкостях сказать, с ними вас ознакомит наш представитель при встрече с вами, но я вот исключительно с точки зрения администратора смотрю: среди наших пользователей подавляющее большинство - торговые (производственные, инвестиционные и т. д.) фирмы, причем как средние, так и крупные. Вот, например, не так давно такая-то (тут называете крупную торговую фирму-пользователя) купили нашу программу, такая-то (называете самую крупную и известную фирму-пользователя) - наши давние пользователи и т. д. - далее уже идет стандартная раскрутка на визит агента." Напряжение снято. После такого количества слов М.С. вряд ли вернется в разговоре с вами к тезису об "особой специфике". Она от него откажется и прибережет свою "специфику" до встречи с агентом., а вам, собственно, эта встреча и нужна. Такой конструкцией вы сразу выводите себя из ситуации, в потенциале предполагающей конфликт. При обсуждении тревожного для вас высказывания вы уже как бы занимаете позицию не друг против друга, а вдвоем - против проблемы. Пусть это не так, главное - чтобы собеседник осознавал ситуацию именно таким образом.

11. Ваш звонок - это встреча дилетанта-покупателя с первым звеном профессиональной цепочки продавцов. Покупатель может все знать о бухучете и автоматизации, пересмотреть огромное количество программ, но все равно как покупатель он останется дилетантом, потому что купит очень немногое из увиденного и известного, и сам акт покупки для него останется явлением единичным. Вы как участник первого звена, можете ровным счетом ничего не понимать в бухучете и программировании, но вы обзваниваете более сотни фирм в месяц, ведете огромное количество диалогов и монологов, знаете как строить беседу для достижения результата, попадаете в стандартные ситуации, для которых у вас есть стандартные выходы, нащупываете приемлемые для себя выходы из нестандартных ситуаций. То есть для вас этот первый звонок клиенту явление массовое, вы - именно профессиональный собеседник по телефону. От того, насколько вы профессиональны и насколько дилетантен ваш клиент, зависят и ваши возможности в формировании у него нужных вам представлений и желаний. Но в любом случае как телефонный собеседник вы - профессионал, а клиент - "любитель". Значит чаще всего именно в ваших руках инициатива управления беседой.

В своем разговоре вы можете и не "копать глубоко". Наверное, результаты будут менее весомы, но и каких-то отрицательных моментов будет меньше: если вы не пытаетесь бороться за клиента на более неформальном уровне - то и не получаете в ответ тоже "нечто неформальное". Но как только разговор из плоскости "вам нужно - не нужно" переходит в плоскость "я докажу вам и заставлю вас посмотреть программу", так вполне можете рассчитывать на грубый ответ, на "срыв" клиента, которого вы "вели" год, на жесткий отказ и т. д. В подобных ситуациях держите себя в рамках. Известны две истины: первое впечатление обманчиво и первое впечатление самое сильное. Помните о том, что через полгода-год вы наверняка обратитесь туда, где уже получили. Приготовьтесь доказать, что первое отрицательное впечатление от вас или вашего предложения было обманчиво, а для этого старайтесь, чтобы это самое сильное первое впечатление не ассоциировалось у клиента с вашей ответной грубостью. Человек резкий обычно расценивает свое поведение как естественное, а вот вашу ответную резкость воспримет как грубость. Никогда не считайте, что раз разговор окончен, вы проиграли, то теперь можете сказать собеседнику все, что вы о нем думаете. Вас это не удовлетворит, а вашему делу и престижу Паруса нанесет вред. Скажите все, что вы о нем думаете после того, как положите трубку. Тогда через год, попав, возможно, в более благоприятное время, вы вполне можете выиграть у него же, и это принесет вам гораздо большее моральное удовлетворение, чем заветы "никогда не звонить этим хамам".

Повторная беседа

Очень часто будут складываться ситуации, требующие повторной беседы с клиентом. Перезванивать вам придется в том случае, если вы попали в неудачное время: вы, скажем, успели изложить суть своего обращения, но собеседнику некогда - вас просят перезвонить. Постарайтесь согласовать день, когда это было бы удобнее клиенту, и обязательно перезвоните именно в этот день. Вообще будьте крайне пунктуальны при повторных перезвонах. Можете звонить чуть раньше, если того требует тактика, но ни в коем случае не опаздывайте. Учтите, что вы - первое лицо, обращающееся к клиенту от имени Паруса, и многими собеседниками ваша пунктуальность очень ценится. У них мало какой-то информации о Парусе как организации, и ваша четкость как бы предполагает в их глазах будущую четкость фирмы в обслуживании и сопровождении программы. Клиенту пока просто не с чем больше ассоциировать Парус кроме как с вами, так что лучше демонстрировать как можно больше организационных добродетелей.

При повторном звонке в более удобное для бухгалтера время, ведите беседу как бы продолжая разговор, даже если вас просто попросили перезвонить в другое время, никак не комментируя ваше предложение. Попробуйте сразу добиться некоторого преимущества, высказывая вроде бы сформировавшуюся у вас уверенность в положительном исходе разговора. пусть даже вам не давали для этого ни малейших оснований. Если собеседник разговор не помнит - он решит, что какие-то основания у вас есть, а если помнит - пусть удивляется, с чего это вы вдруг решили, что диалог состоится? В любом случае, на такой подавляющий оптимизм трудно ответить четким отказом, а значит собеседник уже втягивается в разговор. Например: "Марина Сергеевна, мы с вами вчера, если помните, обсуждали вопрос о демонстрации программы Парус, но я позвонила как-то неудачно, вы спешили в банк, и мы договорились, что я позвоню сегодня. Я бы хотела с вами теперь решить чисто организационные вопросы, связанные с приходом нашего специалиста".

Перезванивать вы будете и тогда, когда беседа уже состоялась, но клиент должен подумать, посоветоваться с администрацией, программистом и т. д. Четко оговорите с ним день повторного звонка, но позвоните на день-два раньше, как бы по ошибке. Это напомнит бухгалтеру о его намерениях и подтолкнет к обсуждению вашего предложения с заинтересованными лицами. При таком повторе следует ссылаться только на положительные моменты предыдущего разговора. Формируйте свой текст так, чтобы создавалось впечатление, что вы уже добились в предыдущей беседе каких-то принципиальных договоренностей. Употребляйте в повторном разговоре фразы типа "мы в прошлый раз отложили наш разговор", "мы тогда договорились с вами подождать с демонстрацией несколько месяцев" и т. п. Очень хорошо, если в своей ссылке на предыдущий разговор вы сможете напомнить о каких-то личных или организационных трудностях бухгалтера, явившихся причиной отказа от визита агента: ремонт, переезд, неисправный компьютер, проверка налоговой инспекции и т. д. Поинтересуйтесь, все ли уже хорошо. Посочувствуйте, если нет, приведите аналогичные примеры. Все это помогает выйти на межличностный уровень общения.

Повторная беседа необходима и при "безнадежном" отказе, то есть при категорическом отказе, выраженном в личной беседе с вами главным бухгалтером или директором. Ситуация очень часто меняется на прямо противоположную. Особо следует обращать внимание на аргументацию отказа как "малый объем", "нет компьютера", "бухгалтер не хочет автоматизировать". Объемы могут возрасти, компьютер появиться, а бухгалтер - уволиться. Если вы узнали, что у клиента не очень качественная программа, тоже стоит перезвонить примерно через полгода, вполне возможно, что слабая программа перестанет его устраивать. Остальные отказы тоже следует время от времени перепроверять.

При повторном звонке клиенту, от которого вы ранее уже получили отказ, не стоит использовать ссылки типа "тогда вы не желали смотреть", "тогда ваша программа вас устраивала" и т. д. Здесь и скрытая подсказка собеседнику отрицательного ответа и напоминание о его же позиции, от которой вы как бы призываете клиента отказаться. Лучше вообще не ссылаться на свой предыдущий звонок и строить беседу так, как будто вы говорите с ним впервые. Если же отказ был связан с организационными трудностями - напоминание о вашем предыдущем разговоре вполне уместно. Поинтересуйтесь, не купили ли для бухгалтерии компьютер, не переехали ли они в более удобное помещение, не нашли ли бухгалтера для работы на компьютере - в общем, стройте беседу, исходя из данной вам ранее аргументации отказа. Если вместе с отказом клиент взял ваш телефон, можно начать разговор с напоминания об этом, причем так, чтобы было понятно, что вы его звонка ждали и надеялись.

Ваши собеседники

Секретарь (референт). С секретарями вы будете сталкиваться довольно часто на этапе сбора информации. От разговора с ними зависит очень многое, а иногда и все. Например, если в рекламе дан один телефон, на котором постоянно сидит секретарь, уверенный, что "бухгалтеру программа не нужна", вы можете полгода выслушивать это мнение при каждом вашем звонке - телефон главбуха секретарь вам не даст, и вашим выбором будет или оставить в покое эту фирму, или методично названивать, надеясь, что секретарь уволится, уйдет в отпуск или заболеет. Обычно, наиболее легко получить информацию у секретарей крупных фирм - по телефону столько раз просят дать подобные справки, что секретари рассматривают их как нудную часть своей работы и дают обычно исчерпывающий ответ, не интересуясь целью получения информации. Гораздо сложнее дело с фирмами, предоставляющими какие-либо сведения о себе в несколько этапов. Например, вы попадаете в справочное бюро, оттуда вас посылают к секретарю, секретарь - к референту, а уж он решает этот вопрос.

Здесь большой риск до главбуха так и не добраться, или, в лучшем случае, оставить референту свой телефон и предложения, на которые вам вряд ли ответят. Есть несколько приемов, позволяющих иногда получить нужную вам информацию. Если телефонов секретарей несколько, и вы понимаете, что сейчас вас попросят перезвонить референту, запишите телефон, но не перезванивайте. Попробуйте на следующий день позвонить другому секретарю, по другому телефону, в филиал и т. д. Если же все-таки вам дают одни и те же координаты, узнайте И.О. референта, но перезвоните через неделю-полторы, и не ему, а опять таки секретарю, и скажите что-нибудь вроде: "Извините, я что-то до Натальи Ивановны (референт) не могу дозвониться, помогите мне, пожалуйста, связаться с главбухом". Если секретарь спросит, кто с ней говорит, скажите как можно весомее, как будто этим ответом исчерпывается все: "Центр Парус". Иногда такой ход дает положительный результат. (Особенно, если заранее продумать все возможные неприятности - секретарь запомнила ваш голос, Н. И. слушает ваш монолог по параллельному телефону и т. д.). Можно сделать по-другому: постарайтесь, чтобы референт записала для бухгалтера ваш телефон и под предлогом того, что вы хотели бы сразу понять, с кем говорите, если главбух будет перезванивать, попросить ее и. о. Если это удалось, перезвоните через пару недель секретарю с просьбой "подсказать телефон Марины Сергеевны, бухгалтера". При такой тактике вполне можно получить от секретаря нужную информацию, миновав на этот раз референта. Разговор с секретарем небольшой фирмы тоже может иметь некоторые сложности.

Во-первых, они чаще интересуются целью вашего звонка. Можно постараться пресечь это желание. Если вы чувствуете хоть малейшее колебание секретаря сразу же после вашего вопроса, как на пресс-конференции, скажите ей: "Спасибо". После благодарности за любезность, которую секретарь вам еще не оказала, ей достаточно сложно сразу переходить к выяснению цели вашего звонка. Если вам не удалось сбить настрой секретаря на выяснение причин вашего любопытства - постарайтесь сформулировать свою цель в самом абстрактном виде, например: "Мы хотели обсудить с бухгалтером возможности нашего сотрудничества по различным направлениям: аудит, автоматизация, помощь в подготовке баланса". Этот ответ не позволяет собеседнику сформировать четкое понимание того, что же вы конкретно предлагаете: услуги, программу, свое ли сотрудничество или просите бухгалтера о какой-то помощи. Обычно секретарь дальше в эти дебри вопросов не лезет и удовлетворяется тем, что вы сообщили. Во-вторых, в небольших фирмах главбух нередко отсутствует на рабочем месте, так как ему приходится ездить в банк, в налоговую инспекцию, или он работает дома, навещая фирму крайне нерегулярно. Секретарь в таком случае обычно склонна не давать телефон, а взять ваши координаты. Шансов на то, что вам перезвонят, немного.

Просмотрите внимательно ваш источник - иногда там даны телефоны других отделов, филиалов, складов и т. д. Попробуйте позвонить туда, возможно там вам быстрее помогут. В-третьих, фирмы, имеющие офис в одну-две комнаты, обычно всегда переполнены различными сотрудниками. Секретарь, выяснив все-таки у вас истинную цель звонка, вполне может спросить на всю комнату: "Не нужна ли нам программа по бухучету?" Главбуха может в это время и не быть, просто тот, кому не лень ответить, скажет : "Не нужна". С этим ответом вы и положите трубку. Есть прием, позволяющий иногда несколько скорректировать публичное заявление секретаря о вашем звонке. Если уж вас поставили перед необходимостью объяснений с секретарем, не говорите ей, что вы хотели "предложить бухгалтеру программу". В этом случае секретарь, пожелавший "посоветоваться с массами", наверняка спросит: "Нам программа не нужна?" (то есть построит нежелательную вам конструкцию вопроса с возможностью отрицательного ответа). Лучше скажите, что вы хотели предложить бухгалтеру "посмотреть программу". При таком ответе как-то сложнее сконструировать общий вопрос: "Мы программу смотреть будем?" Больше шансов, что секретарь все-таки обратится хотя бы к кому-то конкретно: "Программу посмотреть не хочешь?" Кроме того, сама формулировка "посмотреть" достаточно расплывчата и требует от вас дополнительных объяснений, которые и могут стать началом диалога. Это иногда помогает остановить секретаря в дальнейших расспросах и дает вам возможность выйти непосредственно на бухгалтера. У секретаря можно выяснить многое, что поможет вам в дальнейшем: и.о. главбуха, сведения о ней, о степени автоматизации бухгалтерии, о сфере деятельности и многие другие вопросы. Если секретарь склонна поговорить с вами об этом, втягивайте ее в разговор, все эти сведения позволят вам потом создать впечатление об особой вашей осведомленности, что уже поднимает вас над положением "человека с улицы".

Некто. Бывают ситуации, когда вы беседуете с людьми случайными, не имеющими никакого отношения к бухгалтерии. Некоторые из них считают себя вправе решать любой вопрос от своего имени. Причем почти всегда это отказ, так как "некто" просто не может ни с какой стороны оценить ваше предложение. А если может, то он уже для вас не "некто", а более или менее подходящий собеседник, с которым можно вести предметный разговор. Чтобы не ставить крест на своей работе, получив твердый отказ от уборщицы или вахтера, постарайтесь сразу выяснить статус того, с кем вы говорите. Нельзя спрашивать об этом напрямую - такой вопрос наводит собеседника на мысль о том, что вы не доверяете его компетентности. Не следует также высказывать предположение, что вы говорите с нужным вам человеком: "Вы бухгалтер?". Если человек уверен в своем праве отвечать за бухгалтера, значит считает себя равным или выше бухгалтера. Соответственно он и ответит вам что-нибудь типа: "Нет, но я занимаюсь этими вопросами" или "почти бухгалтер". Из такого ответа вы не получите никакой информации, а вам четко нужно знать, кто вам отказывает - начальник бухгалтера, сотрудник бухгалтерии, программист или посторонний человек. Для этого лучше использовать в своем тексте заведомо ошибочные предположения, причем не просто ошибочные, а вопиюще нелепые. Если вам отказали молодым звонким голосом, поинтересуйтесь у девушки, не она ли президент фирмы. На отказ, сделанный начальственным директорским голосом, предположите, уж не с программистом ли вы разговариваете? Излагайте это с самой невинной интонацией. Такой прием часто дает положительный эффект: девушка, смущенная столь высоким сравнением, отвечает, что она "не президент, просто попросили на телефоне посидеть", а обиженный глава фирмы доказывает вам, что "никакой он не программист, а генеральный директор". Извинитесь как можно вежливее и положите трубку. Главное достигнуто - теперь вы можете оценить степень серьезности отказа, высказанного лицом, о котором у вас полностью отсутствовала информация.

Директор (администрация). Если директор берет решение вопроса о вызове агента на себя, он обычно или сразу соглашается, или сразу отказывается. Директору всегда некогда, так что не стоит долго задерживать его разговором, старайтесь, заручившись его согласием, договориться еще и с главбухом, естественно, сославшись на решение вопроса директором. Беседовать с директором лучше вечером, ближе к концу рабочего дня или после официальных часов работы. Директору нужно крайне осторожно говорить о ценах, а этот вопрос его интересует чаще всего. Лучше ссылаться на возможность более детального обсуждения вопроса о ценах с представителем Паруса при демонстрации программы.

Бухгалтер. Бухгалтер является главным объектом вашего внимания. Собственно, практически вся эта инструкция и посвящена тактике беседы с главбухом. Остановимся только на некоторых моментах самого начала разговора. Обязательно заранее выясняйте и.о. главбуха и при первом же звонке демонстрируйте свое знание: "Марина Сергеевна? Добрый день". Особенно это действует на тех, кто не привык, чтобы к ним обращались по отчеству. Чем резче контраст между официальной интонацией первых слов обращения и вашей последующей доброжелательной интонацией, тем быстрее идет собеседник на личностный уровень контакта. Никогда не сообщайте по своей инициативе ваше и.о. до того момента, пока вы не достигли конкретной договоренности. И секретарю, и бухгалтеру говорите, что их беспокоит Центр Парус (лучше говорить "Центр", так как слово "фирма" сразу дает ассоциацию с какими-то услугами, просто Парус выводит разговор из рамок официальности, "ЦИТ Парус" требует расшифровки, а "Центр информационных технологий Парус" - слишком долго произносится, что дает время собеседнику время сориентироваться в ответной реакции). Не представляясь лично, вы имеете иногда небольшое психологическое преимущество, так как знаете клиента по имени-отчеству, а ему приходится называть вас просто на "Вы", имея ввиду какой-то абстрактный Парус. Некоторым все равно, некоторые тут же выравнивают положение, интересуясь вашими и.о., а некоторые так и принимают ваш перевес, чувствуя в беседе дискомфорт, который им мешает занять роль ведущего в разговоре, соответственно, позволяет вам хотя бы на время сделать собеседника "ведомым".

Иногда главбух просит вас обсудить возможность визита агента с бухгалтером, работающим на компьютере. В начале разговора с таким сотрудником обязательно объясните, кто вас направил, называя по имени-отчеству и главбуха, и своего собеседника. В разговоре с бухгалтером, пользующимся компьютером, будьте очень внимательны: если главбух передоверил вопрос ему, возможно, мнение именно этого бухгалтера и будет решающим как в вопросе о встрече с агентом, так и в оценке самой программы. Если бухгалтер, ссылаясь на свою некомпетентность в вопросах автоматизации, посылает вас к программисту, начальнику АСУ и т.п., активно сопротивляйтесь этому. Не стоит прямо противоречить. Скажите, что представитель Паруса, конечно, с удовольствием встретится с программистом при демонстрации программы, но только главбух сможет оценить качественную сторону самого подхода к бухучету, насколько полны и разнообразны функции, подходит ли Парус для данной бухгалтерской специфики и т.д. Объясните, что вам по телефону трудно будет сказать что-либо программисту о чисто технических деталях, так как вы очень слабо в этом разбираетесь. (Если бухгалтер признавалась, что ничего не понимает в автоматизации, постарайтесь показать, что вы понимаете еще меньше нее). Если вы чувствуете, что разговор с бухгалтером бесполезен и программиста не избежать - сдавайтесь, не раздражайте главбуха своим упорством.

Программист (начальник АСУ). Программист - самая нежелательная фигура для разговора. Тут трудно выйти за рамки официальной беседы, причем, если вы не очень сильны в технических сторонах, разговор с ним обычно превращается в упорные поиски собеседником тех вопросов, на которые вы все-таки можете дать ответ. Чтобы не раздражать программиста полным вашим отказом от конструктивного диалога, изложите ему какой-то минимум того, что его может интересовать, всеми силами показывая, что это предел ваших познаний в данной области. Настойчиво высказывайте ему свое пожелание привлечь к просмотру программы бухгалтера, чтобы можно было "на одинаковом уровне оценить программу и с точки зрения бухгалтера, и с точки зрения программного обеспечения". Если программист и в дальнейшем настаивает на подробном разговоре с вами о различных технических характеристиках программы, начинайте, как бы пытаясь сохранить свое лицо и во что бы то ни стало ответить на его вопросы, нести полную ахинею. Перепутайте "винчестер" с "кольтом", килобайты с мегобайтами, "Макинтош" с пеньюаром, и объясните, в конце концов признав свое поражение, что вы - администратор, и вашей главной задачей является "организация полноценной встречи двух специалистов - его (программиста) и представителя Паруса в присутствии главбуха как эксперта по чисто бухгалтерским вопросам". Программист проникнется идеей интеллектуального величия над вами и с нетерпением будет ждать прихода специалиста из Паруса, чтобы подтвердить это величие и перед ним.